Huurdersoordeel Aedes-benchmark
Een jaarlijks terugkerend landelijk onderzoek is de Aedes-benchmark, een meting van het huurdersoordeel over de dienstverlening van huurdersprocessen om de prestaties van corporaties inzichtelijk te maken. MAGIS marketing & research is een door Aedes gevalideerd onderzoeksbureau, maar wij gaan net een stap verder dan de Aedes-benchmark. Wij adviseren over aanvullende vragen in het kader van lokaal spelende vraagstukken en kijken naar een passende onderzoeksmethodiek. In zowel het aanloopproces, de uitvoering van het onderzoek als de rapportage ontzorgen wij corporaties zo volledig mogelijk. Daarnaast houdt het wat ons betreft niet op bij de rapportage, maar pakken wij eventuele verbeterpunten samen met betrokkenen op om daarmee een daadwerkelijk lerend effect te creëren.
Het meeste effect heeft het onderzoek:
- Als deze doorlopend (direct na het ervaren van de dienstverlening) plaatsvindt*;
- Als deze onderdeel is van een bewuste klantstrategie en door de corporatie wordt gebruikt om de klantprocessen te optimaliseren;
- Als diverse betrokkenen zoals de huurderscommissie(s), aannemer(s) en medewerkers bij het onderzoek worden betrokken.
Doorlopend monitoren huurdersoordeel
De vraag naar het continue meten en daarmee het monitoren van klantervaringen en –belevingen neemt toe. Deze manier van onderzoek kenmerkt zich als:
- betrouwbaarder, omdat huurders direct na het dienstverleningsproces worden bevraagd op hun ervaringen hetgeen realistischer inzichten oplevert;
- oplossingsgericht, omdat het mogelijk is om eventuele ontevredenheid te kanaliseren en indien mogelijk alsnog een passende oplossing te bieden;
- effectief, aangezien de corporatie 24/7 inzicht heeft in zowel actuele als historische prestaties en effecten van eventuele verbetermaatregelen gemeten kunnen worden.
Onze MAGIS Monitor, een beoordelingsconcept waarmee continue op objectieve wijze online en telefonisch onderzoek wordt gedaan met direct (online) inzicht in de resultaten, voldoet aan de eisen die worden gesteld aan de Aedes-benchmark.
Onderzoek is voor MAGIS geen doel op zich, maar een middel om inzicht vanuit de samenleving te krijgen en daarmee een betere (efficiëntere c.q. effectievere) dienstverlening te leveren. Door het delen van onze visie, aanpak en ervaringen willen wij met uw woningcorporatie een discussie op gang brengen over hoe de beloften van de corporatie richting haar huurders het beste gerealiseerd kunnen worden.
Verdiepende vragen
De resultaten van het huurdersoordeel brengen uw corporatie waardevolle inzichten in huurderservaringen die gebruikt kunnen worden op de dienstverlening van uw corporatie te optimaliseren. Naast de standaardvragen van Aedes kunnen aan huurders aanvullende vragen worden gesteld die aansluiten bij de specifieke informatiebehoeften van uw corporatie. Hierdoor krijgt uw corporatie een diepergaand inzicht in de ervaringen van huurders en eventuele knelpunten in de dienstverlening.
Voorbeelden van aanvullende vragen die aan huurders gesteld kunnen worden:
- Hoe tevreden bent u over de informatie die u heeft gekregen over uw nieuwe woning/over de reparatie/over het vertrek uit de woning/over het onderhoud?
- Hoe klantvriendelijk vond u de medewerkers van [corporatienaam]?
- Wat vindt u van de manier waarop [corporatienaam] met u communiceert?
- Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van [corporatienaam]?
- Aan welke onderdelen ziet u dat onderhoud aan de woning te lang is uitgesteld?
Verdiepende analyses
MAGIS biedt u de mogelijkheid om meer uit de data te halen door middel van verdiepende analyses. Dit kan door uitsplitsing van de tevredenheid naar één of meerdere achtergrondkenmerken, het samenvatten van antwoorden op vragen over hetzelfde aspect in een enkel cijfer en het onderzoeken van verbanden tussen verschillende achtergrondkenmerken en ervaringen. De verdiepende analyses kunnen plaatsvinden met en zonder aanvullende vragen op te nemen in de vragenlijst, echter is er meer uit te halen als er aanvullende vragen zijn gesteld.
Voorbeeld van verdiepende analyses die bijdragen aan een beter inzicht in de huurderstevredenheid:
- Een analyse met betrekking tot de tevredenheid van een huurder over een reparatieverzoek uitgesplitst per aannemer of onderhoudsbedrijf. Als bepaalde aannemers of onderhoudsbedrijven minder scoren dan anderen kan de corporatie hier gericht op sturen;
- Een analyse welke groepen huurders meer of minder tevreden zijn over bepaalde aspecten van de dienstverlening of de dienstverlening in het algemeen;
- Een analyse in welke maanden, wijken of type complexen bovengemiddeld veel reparatieverzoeken ontstaan;
- Een analyse of huurders die telefonisch een klacht hebben gemeld gemiddeld meer of minder tevreden zijn dan huurders die per e-mail een klacht hebben gemeld;
- Een analyse van de tevredenheid met het contact in relatie met de tevredenheid over de uitvoering.
Inzichten in deze onderliggende mechanismen kunnen bijdragen aan handvaten om de dienstverlening van de corporatie waar nodig te verbeteren.
Meer informatie over de mogelijkheden van het huurdersoordeel Aedes-benchmark voor uw corporatie? Neem vrijblijvend contact op met onze marktspecialist.
