Van onderzoek naar actie: wat brengt het onze opdrachtgevers?

Wij krijgen vaak verschillende opdrachten binnen. Eén daarvan is het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet voor gemeenten. Sinds 2015 zijn gemeenten namelijk verplicht vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport om onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten betreft de toegang met de gemeente, kwaliteit van de hulp en het effect hiervan.

Continumeting cliëntervaringsonderzoeken
Om dichter op de ervaring van de cliënten te zitten, meet MAGIS deze cliëntervaringsonderzoeken in de vorm van een continumeting. Dit betekent dat cliënten over het algemeen binnen een maand worden bevraagd over het eerste contact met de gemeente. Na zes maanden krijgen cliënten vervolgens vragen over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning. Naast dat de gemeente hierdoor continu inzicht heeft in de ervaring van de cliënten, zorgt het continu meten er ook voor dat het onderzoek representatief is.

Gemeente Beekdaelen
Eén van de gemeenten waarvoor wij deze cliëntervaringsonderzoeken al drie jaar op continue basis uitvoeren is gemeente Beekdaelen. Naast bovengenoemde verplichtingen is gemeente Beekdaelen ook intrinsiek gemotiveerd om te willen weten hoe de dienstverlening, en daarmee het effect van de ondersteuning, ervaren wordt en hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren.

Een aantal uitkomsten van het onderzoek.
Hieronder staan een paar punten ter conclusie en aanbeveling (dit ter illustratie van onze aanpak):

Pluspunten:

• De meeste cliënten zijn positief over het eerste contact met de gemeente. Daarnaast is ook meer dan 85% positief over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning.

Aandachtspunten:

• Bij CEO Wmo komt naar voren dat cliënten niet wisten hoe zij een klacht konden indienen bij een zorgaanbieder

Aanbevelingen:

• Zorg ervoor dat duidelijk is hoe en waar cliënten klachten over de zorgaanbieder kunnen doorgeven
  Hoewel de meeste cliënten (heel) tevreden zijn over de kwaliteit en het effect van de zorgaanbieder, is een aantal cliënten hier niet geheel tevreden over. Dit komt o.a. doordat zij niet de juiste uren hulp ontvangen of het hulpmiddel niet goed werkt. Ongeveer een derde (31%) van de cliënten weet niet hoe en waar zij een klacht kunnen doorgeven over de zorgaanbieder. Zorg ervoor dat dit duidelijk is voor alle cliënten, zodat dit kan helpen met het verbeteren van de zorg die aanbieders leveren.

Wat zegt de opdrachtgever?
Annemarie Cox van gemeente Beekdaelen: “Naar aanleiding van de aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, hebben we verbeteracties doorgevoerd. Zo hebben we bijvoorbeeld de mogelijkheid een Meedenker in te schakelen nadrukkelijk(er) onder de aandacht gebracht. Ook hebben we expliciet aandacht voor de doorlooptijden. Ook als het relatief veel tijd kost om tot inzet van de juiste hulp te komen, doen we ons best de periode van aanmelding tot aan de start van de zorg zo kort mogelijk te houden. Dit doen we door de juiste prioriteiten te stellen en verwachtingen van alle betrokken partijen eerlijk naar elkaar toe uit te spreken. Ook voor de overige aandachtspunten hebben we verbeteracties geformuleerd.

De samenwerking met MAGIS hebben we als prettig ervaren. De medewerkers van MAGIS zijn goed bereikbaar, komen gemaakte afspraken na en helpen ons goed bij het nakomen van onze wettelijke verplichtingen.”


Bent u ook benieuwd naar uw mogelijkheden voor onderzoek? In een paar stappen helpt MAGIS u bij het doen van  onderzoek en het vertalen van de kansen en bedreigingen naar een praktisch plan van aanpak.
Plan geheel vrijblijvend een (digitaal) overleg met ons in om te horen wat onze mogelijkheden en ideeën hiervoor zijn.