Blog

HomeBlogsEen toekomstgerichte klantvisie- en strategie voor Stichting Uithuizer Woningbouw

Een toekomstgerichte klantvisie- en strategie voor Stichting Uithuizer Woningbouw

Stichting Uithuizer Woningbouw (SUW) klopte bij ons aan voor een nieuwe klantvisie- en strategie. Samen met de medewerkers van SUW werkten we het klantproces uit. Per klantprofiel stelden we een klantreis op en een van onze adviseurs ging onder andere aan de slag met verdiepend inzicht in de klantbeleving.

Toekomst
Krimpgebied, vergrijzing en aardbevingsgebied. Het zijn enkele niet-beïnvloedbare omgevingsfactoren die een sterke rol spelen bij de toekomstvisie van SUW. Woningen moeten worden vrijgehouden in verband met de aardbeving. Reden om advies en ondersteuning te vragen bij het opstellen van een toekomstgerichte klantvisie- en strategie.

Investeren
SUW wil investeren in het onderhoud van haar huidige woningen om ook de huidige huurder van een passende kwaliteit te voorzien. Samen met de medewerkers van de organisatie werkten we het klantproces uit en hebben we per klantprofiel een klantreis opgesteld. Daarnaast is er door een van onze adviseurs een verdiepend inzicht in de klantbeleving verschaft.

Toekomstgericht investeren

Samenwerking
De medewerkers van SUW waren maximaal betrokken tijdens het proces. Hun kennis en inzicht in hun klanten, hun toekomstige behoeften en de woningmarktontwikkelingen maakte het mogelijk om efficiënt en snel tot een uitwerking te komen.

Eigenaarschap
Het resultaat? Een door de medewerkers gedragen en praktische klantstrategie. De adviseur heeft deze samen met de medewerkers van SUW uitgevoerd. Hierdoor is SUW eigenaar gebleven van het proces.

Reactie SUW
In 2019 zijn we samen met MAGIS gestart met het traject naar Klantvisie- en klantstrategie. De SUW is een kleine woningcorporatie in Uithuizen waarin een aantal medewerkers al meer dan 15 jaar werkzaam zijn en waar nu door natuurlijk verloop een aantal nieuwe mensen zijn gestart. Dit was voor ons een geschikt moment om processen, vooral ongeschreven, die al die jaren gevolgd werden tegen het licht te houden. Hoe wil de klant bediend worden? Hoe kunnen we zorgen dat we uniform en transparant werken? Deze vragen speelden op diverse terreinen, denk aan: woningzoekenden, huurders die juist gaan vertrekken, reparatieverzoeken, groot onderhoud, algemene dienstverlening etc.

Dit intensieve traject is met alle medewerkers gevolgd, van onderhoudsmedewerker, receptioniste tot bestuurder. Bij ons heeft iedereen contact met de klant. De huidige processen zijn in kaart gebracht, gewenste vormen zijn opgehaald bij de huurder en samen met MAGIS is dit omgezet naar een klantvisie en strategie om tot de optimale dienstverlening binnen onze mogelijkheden te komen. Hierin heeft MAGIS het proces aangestuurd en begeleid en vervolgens zorggedragen voor de overdracht naar alle medewerkers.

Uiteraard is dit een proces dat een langere looptijd nodig heeft voordat alles naar wens verloopt. Stapje voor stapje maken we hierin vooruitgang. Hiervoor zijn uitvoeringsplannen opgesteld met hierin de doelen die gerealiseerd moeten worden gekoppeld aan de periode dat we ze moeten realiseren. Dit om de voortgang erin te houden. Juist doordat we het met alle medewerkers hebben opgepakt, heeft iedereen ook hetzelfde doel voor ogen. Dat maakt de implementatie makkelijker. Men is zelf onderdeel geweest van het proces en van het beoogde eindresultaat. Een vervolgstap is dat we nu door MAGIS de Aedes Benchmark laten uitvoeren, met daarin verdiepingsvragen om te kunnen zien of we het gewenste resultaat behalen.

Tot slot. De adviseur van MAGIS is goed in staat geweest om ook de mensen die al jaren volgens vaste patronen werken mee te krijgen en om ze na te laten denken over nieuwe werkwijzen. Daarmee heeft zij de basis kunnen leggen voor de uitwerking en invoering van de nieuwe strategie.