Blog

HomeBlogReputatie komt te voet, gaat te paard

Reputatie komt te voet, gaat te paard

Naast restaurants, zorg en het onderwijs zal straks iedereen iedereen recenseren. Omdat dit online gebeurt blijven beoordelingen in lengte van jaren beschikbaar. Volgens Michael Fertik, die dit jaar de bestseller ‘The Reputation Economy’ schreef is het belangrijk goed je online reputatie goed te bewaken. Hij waarschuwt voor ‘struisvogelgedrag’ omdat geen enkel beroep zal ontkomen aan een online beoordeling.
Online beoordelingssystemen laten op eenvoudige wijze de verschillen tussen dienstverleners zien. Volgens Fertik is het positief dat mensen beter hun best doen om hun reputatie hoog te houden. Ik vind dat dit bijzaak is en je gewoon telkens weer je best moet doen voor de klant en die (online) reputatie ‘vanzelf’ gerealiseerd wordt. Overigens komt reputatie te voet, maar gaat deze weer te paard, zoals het spreekwoord zegt.

Concentreren we ons op de valkuilen van online beoordelingssystemen, zien wij een aantal valkuilen en mogelijkheden deze te ontwijken.

  • Verkeerde criteria; naarmate het werk ingewikkelder wordt (restaurantmaaltijden versus doktersbehandeling) neemt de kans op slechte beoordelingen toe. Een beroepsgroep kan daarom tegen dit soort beoordelingssystemen zijn, maar beoordelingen en recensies zijn niet te stoppen. Het is belangrijk er zelf voor te zorgen dat je véél online feedback krijgt. Fertik geeft aan dat hoe hoger het aantal beoordelingen, hoe beter ze de werkelijkheid benaderen. Ik adviseer onze opdrachtgevers hun klanten te vragen hen te beoordelen op criteria die daadwerkelijk van belang zijn. Daarmee filter je bijzaken uit en weet je hoe de klant over cruciale aspecten van je dienstverlening denkt.
  • Eén fout en je ligt eruit; het blijkt dat online beoordelingen zeer zwaar wegen bij de keuze voor een dienst of product. Beter dan op een negatieve recensie te reageren, tenzij het nodig is om een feitelijke onjuistheid te corrigeren, kun je je beter richten op het verzamelen van nieuwe, positieve recensies. Ook hier telt weer: volume en moet je zorgen voor heel veel beoordelingen.
  • Voor wat hoor wat; daar waar het mogelijk is een wederzijdse beoordeling te geven blijken mensen elkaar positiever te beoordelen (zie Airbnb).
  • Gemanipuleerde recensies: naast dat een concurrent negatief over je kan schrijven is een opkomend fenomeen dat je door een klant met een negatieve recensie gechanteerd kunt worden. We zien algroritmes om neprecensies automatisch te herkennen aan bepaald taalgebruik en controles of beoordelaars echt gebruik hebben gemaakt van de diensten van de beoordeelde. Ook kun je bij sommige beoordelingssites alleen dan raten als je een dienst hebt gebruikt. Het risico dat je met een nepbeoordeling ontdekt wordt is bijzonder groot. Wij verwachten overigens dat het aantal neprecensenten te verwaarlozen is.
  • Onderschatting: Het niet inspelen op online beoordelingen laat niet alleen zien dat je de klant niet serieus neemt. Ook zal dit een achterstand op je concurrenten opleveren.

In de toekomst neemt het belang van reputatie in je werkzaamheden toe. Ik ben van mening dat je beter kunt voorkomen dat er ook maar één klant zo ontevreden is dat hij/zij een negatieve recensie achterlaat: blijf gewoon altijd je best doen.

@Tanya Martinus