Klantbeleving is de perceptie die een (potentiële) klant heeft over een organisatie en haar producten of diensten. Het gaat hierbij om de ervaringen, verwachtingen en gevoelens die klanten hebben. Deze beleving wordt niet alleen tijdens een direct contactmoment met de organisatie ervaren maar ook in het proces daaromheen, de klantreis. Klantbeleving staat de laatste jaren steeds meer centraal binnen een organisatie. Maar hoe zorg je voor een ultieme klantbeleving en wanneer is het succesvol?

Er zijn diverse trends op het gebied van klantbeleving waaronder personalisatie, onderdompeling (immersion), focus op gemak en het managen van verwachtingen. Zo zijn er diverse merken waarbij klanten hun kleding of producten kunnen personaliseren, een winkel in Sydney (General Pants) die een half basketbalveld in zijn winkel heeft zodat producten direct uitgeprobeerd kunnen worden en zelfscan kassa’s in supermarkten. Het managen van verwachtingen is een aandachtspunt die vaak naar voren komt in de onderzoeken die MAGIS uitvoert. Klanten weten vaak niet wat hun te wachten staat en willen graag een terugkoppeling. Uit ervaring blijkt dat wanneer aan verwachtingen worden voldaan, klanten (meer) tevreden zijn.

Een collega heeft onlangs een bezoek gebracht aan de dierenarts en werd later gebeld met de vraag hoe het gaat. Hoe vaak krijgen we na afloop van een bezoek aan de huisarts, tandarts etc. een telefoontje met de vraag of alles goed gaat? De klant het gevoel geven belangrijk te zijn is waar het om gaat. Of te wel, de klant voldoende aandacht geven. Een mooi voorbeeld hiervan is een familie die op vakantie is geweest in het Ritz-Carlton. Bij thuiskomst kwam de familie erachter dat de knuffel van hun zoon was achtergebleven in het hotel. Vader vertelde zijn zoon dat zijn knuffel graag nog wat langer op vakantie wilde. In de avond belde vader met het hotel of zij een foto van de knuffel wilde sturen, het liefst met een zonnebril op om zijn verhaal geloofwaardiger te maken. De volgende dag werden foto’s van allerlei momenten opgestuurd waarin te zien is dat de knuffel in een golfkar rondreed, op de massagetafel lag en aan het chillen was met andere knuffels.

Volgens Joseph Pine (mede auteur van het boek The Experience Economy) wordt een optimale klantbeleving gecreëerd wanneer de klant snel wordt geholpen (time well saved) en met name wanneer de tijd goed wordt besteed (time well spent). Een goed voorbeeld hiervan is de Efteling waar een optimale klantbeleving gecreëerd wordt tijdens het wachten. Tevens is er de mogelijkheid om deze ‘verloren’ tijd in te halen door gebruik te maken van het FastPass-systeem.

Kortom, geef je klanten niet het gevoel dat ze moeten wachten. Geef tijdig aan wat je klant kan verwachten en investeer in de contactmomenten. Zo zijn er nog een tal van mogelijkheden om de klantbeleving van uw organisatie te optimaliseren. MAGIS denkt graag met u mee over deze mogelijkheden. Met behulp van onderzoek en advies stellen wij organisaties in staat om te excelleren in het bieden van de beste klantbeleving.