Blog

HomeBlogElke klant telt

Elke klant telt

Herkent u dit?

U bent klant bij een bedrijf en u krijgt eenmaal per jaar (of soms nog minder frequent) de vraag of u een klanttevredenheidsonderzoek in wilt vullen. Tegenwoordig verschijnen dit soort verzoeken op uw smartphone, tablet of pc. Aangezien u een relatie met zo’n bedrijf heeft, bent u wel bereid om zo’n onderzoek in te vullen. Maar als u eenmaal bezig bent ziet u de balk , waarop het verloop van het onderzoek te zien is, heel traag meelopen. Wat een uitgebreide vragenlijst! U beseft dat u nog wel even bezig bent. U heeft de neiging om halverwege te stoppen en op een later moment verder te gaan. En bij sommige onderzoeken moet u wel doorgaan, want anders moet u later helemaal opnieuw beginnen. Dan toch maar even doorbijten. En waarom komen er vragen voorbij, die betrekking hebben op zaken die al lang geleden aan de orde zijn geweest? U moet diep in uw geheugen graven voordat er iets boven komt drijven, laat staan dat u het nog helder op uw netvlies heeft.

Zelf neem ik deel aan enquêtes op een Opinions Reward platform. Leuke onderzoeken waarbij al aan het begin vermeldt wordt hoe lang het invullen van de enquête gaat duren. Ik betrap mezelf erop dat ik onderzoeken, die langer duren dan 10 minuten, bijna altijd voorbij laat gaan. En als ik dan op een voor mij geschikter tijdstip terugkeer om alsnog aan het onderzoek deel te nemen, dan is de tijd om te reageren verlopen.

Dit soort reacties kunnen de bedoeling niet zijn van een onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten. Het SCP (Sociaal Cultureel Planbureau) heeft al in 2005 een publicatie op haar website geplaatst met de veelzeggende titel ‘’ The Hunt for the Last Respondent’. Ook al ging het in dit geval over steekproefonderzoeken onder de Nederlandse bevolking, het bleek toen al dat de respons bij lange enquêtes te wensen over liet. Alleen de informatie uit de groep respondenten wordt op zo’n moment vergaard, met alle nadelige gevolgen voor de kwaliteit van de onderzoeksgegevens tot gevolg. Opmerkelijk was dat later onder de non-respondenten een kortere vragenlijst werd verspreid en dat het merendeel wel bereid was om die vragenlijst in te vullen.

Waarom niet dichter op de ervaring van uw klant, zakenrelatie of gast meten hoe u wordt gewaardeerd? Weg met de ellenlange vragenlijsten maar kort en krachtig met een aantal gerichte en doordachte vragen. Dit is zowel voor u als de respondent een verademing; alleen dingen doen die er echt toe doen. De response op dit soort continu onderzoeken scoort hoger, waardoor de uitkomsten ook betrouwbaarder worden. Met een continue meting van klantfeedback heeft u inzicht in het gedrag van uw klanten en kunt u daar direct op inspelen. Hoe beter u de klant van vandaag begrijpt, des te beter u weet wat u moet doen om de klant te blijven binden en boeien.

Want zoals de titel al aangeeft: Elke klant telt!

 

Bronvermelding:
www.scp.nl/english/Publications/Publications_by_year/Publications_2005/The_Hunt_for_the_Last_Respondent