Blog

HomeBlogDe kracht van de MAGIS MONITOR

De kracht van de MAGIS MONITOR

In mijn werk spreek ik veel ondernemers en marketing managers. Vaak met passie betrokken bij de organisatie en met de klant hoog in het vaandel. Als ik hen dan vraag : “Weet je van alle (potentiele) klanten waarom ze specifiek voor jullie organisatie hebben gekozen of juist niet?” Op zo’n moment verschiet de helft vaak van kleur. Vaak wordt deze informatie wel opgehaald, meestal door de collega die als klantspecialist werkzaam is bij de organisatie en dit (niet altijd even consequent) bijhoudt in het CRM systeem.

Echt actuele sturingsinformatie levert het vaak niet op. Zeker in de dienstverlening, waarbij de kwaliteit van de geleverde dienst wordt bepaald door het momentum waarop vraag en aanbod samenkomen is het achteraf vaak lastig te duiden wat er precies goed ging en wat niet. Zeker als er normaal gesproken een jaarlijks onderzoek wordt uitgevoerd waarbij een klant in zijn geheugen moet graven ‘hoe dat ene gesprek destijds ook alweer verliep’.

Wij bij MAGIS pleiten dan ook voor een constante monitoring van belangrijke processtappen waarbij de ervaring van de klant centraal staat. Vooraf stellen we samen een 6 of 7-tal belangrijke procesonderdelen (indicatoren) vast waarop de dienst gedurende het klantcontact kan worden beoordeeld.

Na de klantervaring sturen we automatisch een uitnodiging tot het terugkoppelen van de klantbeleving met betrekking tot de geleverde dienst. We meten op deze 6 tot 7 indicatoren zoals bijvoorbeeld de snelheid waarmee gecommuniceerd is tijdens het proces . Deze gegevens worden door ons op onafhankelijke en objectieve wijze verzameld. In een live dashboard zijn de resultaten voor u als ondernemer/marketing manager en uw collega’s zichtbaar op elk gewenst device.

Hierdoor weet u op welke punten uw dienstverleningsproces wordt gewaardeerd en waar mogelijk verbeterpunten zijn. Door de constante meting worden bestuurlijke interventies zichtbaar doordat de prestatie in de loop van de tijd verbeterd (of verslechterd). Graag kijken we met u mee om zodoende onze kennis en ervaring in te zetten ten gunste van uw dienstverleningsprocessen.