Huurdersoordeel Aedes-benchmark

HomeOnderzoekHuurdersoordeel Aedes-benchmark

Aedes-benchmark 2017

Een jaarlijks terugkerend landelijk onderzoek is de Aedes-benchmark, een meting van het huurdersoordeel over een aantal primaire huurdersprocessen. MAGIS is een door Aedes, koepelorganisatie van woningcorporaties, gevalideerd onderzoeksbureau. Door te adviseren over aanvullende vragen in het kader lokaal spelende vraagstukken, de best passende (objectieve) onderzoeksmethodiek in te zetten en zowel het aanloopproces als de uitvoering van het onderzoek tot en met de rapportage voor onze rekening te nemen, ontzorgen wij corporaties zo volledig mogelijk. Het houdt wat ons betreft niet op bij de rapportage, waarvoor trendanalyses en infographics kunnen verzorgen. Ook pakken wij eventuele verbeterpunten samen met betrokken op om daarmee een daadwerkelijk lerend effect te creëren.

MAGIS kan het huurdersoordeel eenmalig voor u uitvoeren via de zogenoemde Quickscan Aedes benchmark. Wij meten het huurdersoordeel in dat geval op twee momenten in de eerste twee kwartalen van het jaar. Wij stimuleren corporaties om het huurdersoordeel als een instrument te zien voor verdere optimalisatie. Dit doen wij door samen met de (betrokkenen bij de) woningcorporatie met de onderzoeksresultaten aan de slag te gaan. Uit een werksessie volgt een verbeterplan dan wel een centrale boodschap aan de organisatie. Het doorlopend monitoren van het huurdersoordeel is een vorm van meten die past bij verdere optimalisatie.

Doorlopend monitoren huurdersoordeel

Waar de Aedes-benchmark stopt gaan wij verder!

Naast het meten op een enkel moment in het jaar neemt de vraag naar het continue meten en daarmee het monitoren van huurderervaringen en –belevingen toe. Deze manier van onderzoek kenmerkt zich als:

  • meer betrouwbaar omdat de huurders direct na het dienstverleningsproces worden bevraagd op hun ervaringen hetgeen realistischer inzichten oplevert;
  • oplossingsgerichtomdat het mogelijk is  eventuele tevredenheid te kanaliseren en indien mogelijk alsnog een passende oplossing te bieden;
  • effectief, aangezien de woningcorporatie 24/7 inzicht heeft in zowel actuele als historische prestaties en effecten van eventuele verbetermaatregelen gemeten kunnen worden. Inzicht wordt verkregen door ons live dashboard, waarmee live meegekeken kan worden naar de resultaten. Deze zijn ook uit te filteren naar bijvoorbeeld maand, jaar of aannemer. Daarnaast ontvangt de woningcorporatie automatische trendrapportages op gewenste onderdelen (bijvoorbeeld kritieke prestatie-indicatoren).

Onze MAGIS Monitor, een beoordelingsconcept waarmee continue op objectieve wijze online, telefonisch en schriftelijk onderzoek wordt gedaan met direct online inzicht in de resultaten, voldoet aan de eisen die worden gesteld aan de Aedes-benchmark. De uitkomsten van de maanden september tot en met juli worden aangeleverd aan Aedes.

Verdiepende analyses

De resultaten van het huurdersoordeel Aedes-benchmark brengen uw corporatie waardevolle klantinzichten die gebruikt kunnen worden voor het (door)ontwikkelen c.q. optimaliseren van uw klantstrategie. Daarnaast zitten veel gegevens van uw huurders in systemen en databases binnen en buiten uw organisatie. Er ontstaan dus steeds meer klantdata doordat processen beter worden geregistreerd en steeds meer nieuwe kanalen ontstaan waarmee gecommuniceerd kan worden tussen corporatie en huurder.

Het is essentieel om de datavoorziening rondom klanten en processen goed op orde te hebben. Voorwaarde daarbij is dat het verzamelen van klantdata procesmatig aangepakt wordt. Onze marketingdata-analisten vertalen deze data naar zinvolle informatie die uw organisatie kan gebruiken om bijvoorbeeld de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en de kosten te verlagen. Onze aanpak is pragmatisch doordat wij ervoor zorgen dat het klantinzicht daadwerkelijk wordt toegepast binnen uw klantstrategie.

Voorbeelden van verdiepende analyses uit de praktijk zijn onder andere:

  • Een analyse met betrekking tot de tevredenheid van een huurder over een reparatieverzoek uitgesplitst per aannemer of onderhoudsbedrijf. Als bepaalde aannemers of onderhoudsbedrijven minder scoren dan anderen kan de corporatie hier gericht op sturen;
  • Een analyse in welke maanden, wijken of type complexen bovengemiddeld veel reparatieverzoeken ontstaan;
  • Een analyse van de tevredenheid met het contact in relatie met de tevredenheid over de uitvoering;
  • Een analyse welke groepen huurders meer of minder tevreden zijn over bepaalde aspecten van de dienstverlening of de dienstverlening in het algemeen;
  • Een analyse of huurders die telefonisch een klacht hebben gemeld gemiddeld meer of minder tevreden zijn dan huurders die per email een klacht hebben gemeld;
  • Inzage in welke communicatiekanalen huurders gebruiken voor welk soort communicatie (vraag, verzoek, klacht), welke belasting (capaciteit, financieel) dit met zich meebrengt en hoe dit zich ontwikkelt.

Inzichten in deze onderliggende mechanismen kunnen bijdragen aan handvaten om de klantstrategie vanuit klantfocus en kostenbeheersing beter te kunnen invullen.

Meer informatie over de mogelijkheden van het huurdersoordeel Aedes-benchmark voor uw organisatie?