Clientervaringsonderzoek Wmo, jeugdwet en participatie

HomeOnderzoekClientervaringsonderzoek Wmo, jeugdwet en participatie

Clientervaringsonderzoek Wmo, jeugdwet en participatie

Hoe ervaren uw cliënten de kwaliteit van hulp en ondersteuning vanuit de Wmo, Jeugdwet en de Participatiewet? Het cliëntervaringsonderzoek geeft u hierop antwoord en is daarom een belangrijk instrument in het monitoren van de prestaties van de gemeente.

Gemeenten zijn wettelijk verplicht maar zijn vaak ook intrinsiek gemotiveerd om cliëntervaringsonderzoeken uit de voeren in het Sociale Domein. MAGIS heeft uitgebreide ervaring met het opzetten en uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken. Door te adviseren over aanvullende vragen over lokaal spelende vraagstukken, de best passende (objectieve) onderzoeksmethodiek in te zetten en zowel het aanloopproces als de uitvoering van het onderzoek voor onze rekening te nemen, ontzorgen wij gemeenten zo volledig mogelijk.

Het meeste effect heeft dergelijk onderzoek:

  • Als deze doorlopend (direct na het ervaren van de dienstverlening) plaatsvindt*;
  • Als deze onderdeel is van een bewuste klantstrategie en door de gemeente wordt gebruikt om de klantprocessen te optimaliseren;
  • Als diverse betrokkenen zoals de Wmo-/cliëntenraad, zorgaanbieders en consulenten bij het onderzoek worden betrokken.

* Kiest u liever voor een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek dan doen wij dit natuurlijk graag voor u.

Wij stimuleren gemeenten om de cliëntervaringsonderzoeken als een instrument te zien voor verdere optimalisatie van de dienstverleningsprocessen. Dit doen wij door samen met de gemeente en betrokkenen aan de slag te gaan met de onderzoeksresultaten. Uit een werksessie volgt een verbeterplan dan wel een centrale boodschap aan de organisatie.

 

Van cliëntervaring naar cliëntbeleving

Naast het meten op een enkel moment in het jaar neemt de vraag naar het continue meten en daarmee het monitoren van cliëntervaringen en –belevingen toe. Deze manier van onderzoek kenmerkt zich als:

  • meer betrouwbaar omdat de cliënten direct na het dienstverleningsproces worden ondervraagd op hun ervaringen hetgeen realistischer inzichten oplevert;
  • oplossingsgericht omdat het mogelijk is om eventuele ontevredenheid te kanaliseren en indien mogelijk alsnog een passende oplossing te bieden;
  • effectief, aangezien de gemeente 24/7 inzicht heeft in zowel actuele als historische prestaties en effecten van eventuele verbetermaatregelen gemeten kunnen worden.

Onze MAGIS Monitor, een beoordelingsconcept waarmee continue op objectieve wijze online, telefonisch en schriftelijk onderzoek wordt gedaan met direct (online) inzicht in de resultaten, voldoet aan de eisen die worden gesteld aan cliëntervaringsonderzoeken.

Onderzoek is voor MAGIS geen doel op zich, maar een middel om inzicht vanuit de samenleving te krijgen en daarmee een betere (efficiëntere c.q. effectievere) dienstverlening te leveren. Door het delen van onze visie, aanpak en ervaringen willen wij met uw gemeente een discussie op gang brengen over hoe de beloften van de gemeente richting haar cliënten het beste gerealiseerd kunnen worden.

 

Verdiepende vragen

De resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken brengen uw gemeente waardevolle inzichten in cliëntervaringen die gebruikt kunnen worden op de dienstverlening van uw gemeente te optimaliseren. Naast de standaardvragenlijsten voor Wmo en Jeugd kunnen aan cliënten aanvullende vragen worden gesteld die aansluiten bij de specifieke informatiebehoeften van uw gemeente. Hierdoor krijgt uw gemeente een diepergaand inzicht in de ervaringen van cliënten en eventuele knelpunten in de dienstverlening.

Voorbeelden van aanvullende vragen die aan cliënten kunnen worden gesteld:

  • Hoe bent u bij de gemeente terechtgekomen met uw hulpvraag?
  • In welke mate kunt u voor uw gevoel meedoen met de samenleving?
  • In welke mate voelt u zich gelukkig?
  • Hoe beoordeelt u uw gezondheid?
  • In hoeverre is uw omgeving betrokken bij de hulp?
  • Zou u kunnen aangeven wat de gemeente beter kan doen in de ondersteuning bij uw hulpvraag?
  • Zou u kunnen aangeven wat de zorgaanbieder beter kan doen?

Verdiepende analyses

MAGIS biedt u de mogelijkheid om meer uit de cliëntdata te halen door middel van verdiepende analyses. Dit kan door uitsplitsing van de cliënttevredenheid naar één of meerdere achtergrondkenmerken, het samenvatten van antwoorden op vragen over hetzelfde aspect in een enkel cijfer en het onderzoeken van verbanden tussen verschillende achtergrondkenmerken en ervaringen. De verdiepende analyses kunnen plaatsvinden met en zonder aanvullende vragen op te nemen in de vragenlijst, echter is er meer uit te halen als er aanvullende vragen zijn gesteld.

Voorbeeld van verdiepende analyses die bijdragen aan een beter inzicht in de cliënttevredenheid:

  • Uitsplitsing van cliënttevredenheid naar opleidingsniveau, wijk en/of subjectieve gezondheid;
  • De gemiddelden van de vier vragen over contact (7,8; 8,0; 8,1 en 7,4) worden samengevat in één cijfer over contact: 7,8. Tegelijkertijd worden de verschillende aspecten van contact vergeleken met dit algemene gemiddelde.
  • Het gemiddelde cijfer van contact wordt uitgesplitst naar de verschillende doelgroepen (Wmo, Jeugdwet – Ouders en Jongeren, Participatiewet).
  • Analyse van de verbanden tussen waardering van het contact, de waardering van de kwaliteit van de ondersteuning en de resultaten van de ondersteuning.

Inzichten in deze onderliggende mechanismen van cliënttevredenheid kunnen bijdragen aan handvaten om de dienstverlening van de gemeente waar nodig te verbeteren

Meer informatie over de mogelijkheden van cliëntervaringsonderzoeken voor uw gemeente?