Blog

HomeBlog”We are going on an adverture!”

”We are going on an adverture!”

‘’The customer journey’’ een term die veelvuldig wordt gebruikt in onderzoeksland. Een klantreis begint zoals te verwachten bij de klant. Heel simpel gezegd zoekt een klant een bepaald product. Stel je hebt een brood nodig dan loop je even naar de bakker. Je kiest een lekker brood of
laat je adviseren door de vriendelijke verkoopster. Zodra je thuis bent
eet je een boterham en is je klantreis voltooid.

Tegenwoordig worden er ook vele aankopen via het web gedaan. Eenvoudig met één druk op de knop staat het product naar keuze in het winkelmandje waar enkele gegevens nodig zijn. Voor de betaling drukt de klant op de betalingsmogelijkheid naar keuze en de schoenen worden morgen bij je thuis bezorgd! Een gedeeltelijke digitale reis dus.

Soms verloopt je reis als klant erg vlot en prettig, op andere momenten minder. Het nadeel van deze reizen kan zijn dat de klant niet meer bij je terug komt om een product of dienst af te nemen. Een klant kan zich online negatief uitlaten, iets wat natuurlijk voorkomen moet worden. Er zijn enkele manieren om die negatieve ervaringen in een klantreis te reduceren, of juist een positieve reis nóg positiever te maken.

• Wanneer de klant ziet dat de schoenen morgen al worden geleverd is de klant blij. Neem bijvoorbeeld bol.com die tegenwoordig al de mogelijkheid om je product dezelfde dag nog in huis te hebben, over service gesproken.

• Hoe leuk is het om blijheid nog wat te vergroten door een klant te verrassen op spontane wijze? Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijk briefje bij de bestelling waarin je de klant dankt voor zijn of haar bestelling.

• Wanneer een bedrijf een dienst of advies aanbiedt is er ook sprake een klantreis. Om een positieve insteek te geven spreek je je klanten waar je al contact mee hebt gehad op persoonlijke wijze aan.

• Het is belangrijk wanneer een klant op reis gaat negatieve invloeden omgebogen worden naar iets waar de klant naar uit kijkt. Een goede tip is om gelijk goed te beginnen en verrassend te eindigen. Klein voorbeeld, wanneer je een nieuwe Audi bestelt duurt het een hele poos voordat je Audi klaar is. Audi buigt dit om door je auto zelf op te laten halen in de Audi fabriek, een belevenis die de klant nooit meer zal vergeten 😉 Dat noemen we klantbeleving!