Blog

HomeBlogWat u nog niet wist over het Sociaal Domein…

Wat u nog niet wist over het Sociaal Domein…

Een datagedreven informatiebehoefte

Het sociaal domein. Veel mensen praten erover en weten dat het een van de grootste uitdagingen van gemeenten is geweest (en nog steeds is) om de veranderende rol en taken uit te voeren zonder dat daarbij cliënten tussen wal en schip vallen. In zowel de Wmo 2015 als de Jeugdwet is vastgesteld dat jaarlijks een resultaat moet worden verantwoord over de kwaliteit van dienstverlening aan het Rijk. In theorie klinkt dit vrij eenvoudig: je vraagt aan cliënten wat ze van de dienstverlening hebben gevonden en geeft dit door aan het verantwoordelijke ministerie. In de praktijk loop je al snel tegen praktische zaken aan die je als gemeente dient te tackelen.

Het prettige van onze rol als expert klantprocessen sociaal domein is dat we van elke gemeente leren en geïnspireerd raken van de oplossingen die in het land worden bedacht om de dienstverlening te verbeteren. We vervullen daarmee een centrale rol in het delen van kennis en het verbeteren van de onderzoeks- en klantprocessen in het Sociaal Domein.

Want zoals u wellicht al weet zijn wij meer dan alleen onderzoekers in het Sociaal Domein. Onze passie ligt in het verbeteren van de dienstverlening bij onze klanten en we zijn er van overtuigd dat onderzoek daarbij een van de beste middelen is om te komen tot de best-aansluitende procesinnovaties. Vandaar dat we ter verdieping op de verplichte of voorgestelde vragenlijsten verder kijken dan de resultaten uit de cliëntervaringsonderzoeken. We proberen daarbij verbanden te ontdekken die concrete handvatten bieden waarmee de gemeente gefundeerde beslissingen kan nemen op basis van gesegmenteerde klantinzichten die zijn gevormd op basis van verschillende databronnen. Dus niet alleen op basis van de uitkomsten van het Cliëntervaringsonderzoek.

Klantinzichten leveren immers waardevolle en interessante informatie op, maar vertellen ons niet in hoeverre de dienstverlening en de onderliggende bedrijfsvoering (nog) efficiënter ingericht kunnen worden. Om de waarde van deze inzichten in te kunnen schatten, is meer data nodig dan alleen wat is vergaard op basis van de ervaring van de cliënt. Een belangrijk deel van deze additionele informatie kan worden verkregen uit de data die u als gemeente zelf verzameld rondom lopende processen. Tot op heden neemt data bij de meeste gemeenten vooral een ondersteunende rol in binnen de administratie en bedrijfsvoering. Het potentieel van gegevensverzamelingen neemt echter toe, en data zal daardoor steeds meer een sleutelrol gaan vervullen in het doelmatig en doeltreffend inrichten van de dienstverlening. Het analyseren van reeds aanwezige gegevens, in combinatie met klantinzichten, biedt namelijk inzicht in 1) wat nodig is om de processen goed te kunnen sturen, 2) waar verbeterpunten liggen en 3) waar snelle resultaten te behalen vallen.

Inzichten verkregen door data voeden kennis en daarmee het te vormen beleid. Met data-analyses kunnen we vaststellen op welke vlakken de klant hulpbehoevend is, op welke vlakken er sturing van lopende processen vereist is en of ervaringen opgedaan in het werkveld stroken met dat wat de empirische inzichten ons vertellen. Op die manier kan er meerwaarde gecreëerd worden voor de klant, de professional én de organisatie in zijn geheel. Tevens kan met datagedreven sturing in potentie meer resultaten worden behaald met minder inzet; oftewel, het slim gebruikmaken van de verzamelde data levert waardevolle inzichten op die op termijn geld kunnen besparen en tegelijkertijd een onderbouwing kunnen vormen voor het optimaliseren en eventueel herinrichten van beleidsprocessen.