Blog

HomeBlogUit ons laatste klantonderzoek: “75% is het er mee eens”, en nu?

Uit ons laatste klantonderzoek: “75% is het er mee eens”, en nu?

Een van de voordelen van klantonderzoek is dat je in één oogopslag kunt laten zien hoe je klant denkt over een bepaald thema of aspect. Daarnaast voer je het onderzoek uit met als doel om betere keuzes te kunnen maken; gefundeerde keuzes. Niet omdat je zelf de visioenen hebt en denkt te weten waar het heen moet, maar de klant consulteert omtrent zijn/haar inzichten en deze richtinggevend te maken voor het te volgen beleid of proces. Wat volgt is een klant die loyaal is omdat je blijft doen waar de klant op zit te wachten.

Allemaal mooi natuurlijk:
– Betere keuzes; Check!
– Beter aansluiten op wat de klant wil: Check!
– Hogere klantwaardering; Check!

Nu nog wachten op de resultaten van het onderzoek dat zo hoopgevend is aangekondigd. Daardoor kunnen we betere keuzes maken? Ik kan niet wachten!

Stel dat je de volgende stelling deponeert bij je klanten?

“Wist u waar u moest zijn toen u een vraag had?”

Vervolgens rolt daar het resultaat uit: 75% is het eens en 25% is het oneens.
Wat kunnen we met deze uitslag?

Allereerst natuurlijk een kritische blik naar je eigen waardeoordeel. Bent je blij met de uitkomst? Grofweg komen we twee groepen mensen tegen: Wow! 75%, wat zeg ik ¾, van de mensen wist waar men moest zijn met een vraag, dat is een ruime meerderheid. De andere groep zou zeggen: 25%. Dat is 1 op de 4 mensen die niet weet waar hij/zij moest zijn met een vraag.
Bij welke groep zou jij horen?

Bepaal de norm!

Het begint wat mij betreft bij het vooraf bedenken welke mogelijke uitkomsten er zouden kunnen ontstaan en alvast nadenken bij welke van de twee groepen je hoort. Of nog beter: met welk percentage ben jij tevreden? Welk percentage streef je na?
Wat in de praktijk het beste werkt is om in een bepaalde frequentie naar de mening van de klant te vragen en je bereik steeds iets hoger te leggen. Het is nu misschien 75% maar ik wil dat het over 3 maanden 80% is. Hoe kom ik daar en wat heb ik daarvoor nodig?

Stel verdiepende vragen

Om die reden kan het zinvol zijn om verdiepende vragen te stellen. Leuk dat we weten hoeveel procent vóór of tegen is. Hoe gaan we zorgen dat mensen die aangeven dat ze niet hebben geweten waar ze moesten zijn dit de volgende keer wel weten? Daarom kan het helpen om bij afwijkende antwoorden (ten opzichte van jouw norm) een verdiepingsvraag te stellen. Het werkt daarbij ook zeker stimulerend om respondenten die een uitzonderlijk hoge waardering geven te laten toelichten waarom. Want we gaan er vanuit dat die hoge waardering tot stand is gekomen door een excellent samenspel van collega´s. Dat zijn leuke uitkomsten om met de organisatie te delen.

Kijk dieper in de data

Ten slotte is de mogelijkheid om binnen de uitkomsten te kijken of je bepaalde subgroepen of modererende variabelen kunt ontdekken. Een diepere data analyse leidt doorgaans tot meer gerichtere sturingsinformatie en geeft net dat stukje duiding waardoor je precies weet voor welke groep je wel aan de knoppen moet draaien en bij welke groepen het goed gaat.

Kortom: ‘’Elke dag beter doen voor de klant’’.