Blog

HomeBlogHet summum van klantbenadering

Het summum van klantbenadering

Onlangs las ik in een regionaal dagblad een interview met Won Yip. Deze uit Chinese ouders in Nederland geboren horecatycoon had net het grootste penthouse van Nederland gekocht. Dat gegeven vormde de aanleiding voor het interview. Wat mij echter in dit artikel meer trof dan zijn rijkdom was zijn levensmotto.

Zijn motto luidt namelijk ‘anderen zoveel mogelijk het gevoel geven dat zij belangrijk zijn’. En vooral de opmerking die er achteraan kwam, was een opmerkelijke: ‘als ik dat als baas niet doe, wie dan wel?’

Deze benadering typeert zijn houding en gedrag naar zijn klanten toe. Hij is zich volkomen bewust van zijn voorbeeldfunctie als baas/directeur/leidinggevende. Zijn enthousiasme straalt af op zijn personeel en verklaart daarmee ook zijn succes in de horeca, een branche waar klantbenadering en aandacht voor de klant het belangrijkste onderdeel van het werk is.

Hoe vaak wordt er tegenwoordig niet gecommuniceerd door organisaties dat zij ‘de klant centraal stellen’. Dat impliceert dus dat je anderen zoveel mogelijk het gevoel wilt geven dat zij belangrijk zijn, zoals Won Yip stelt. Makkelijker gezegd dan gedaan blijkt vaak in de praktijk. Wat met de mond beleden wordt, moet ook in daden zichtbaar worden. Maar aan dat laatste ontbreekt het nog weleens, getuige reviews van klanten of klachten op forums en in consumentenprogramma’s.

Op verschillende manieren zijn bedrijven druk met ‘de klant centraal stellen’ of met klantbeleving, oftewel ‘Customer Experience’. Vol frisse moed worden zaken aangepakt maar zonder duidelijk plan verzandt het al snel in alleen maar goede bedoelingen. Een gedegen aanpak van de diverse fasen van klantbeleving is belangrijk om iedereen in de organisatie ervan bewust te maken dat ‘de klant centraal stellen’ en dus de benadering van de klant cruciaal is in een steeds veranderende markt.

Won Yip begrijpt dat als geen ander, want ‘als de baas het al niet doet, wie dan wel? Deze instelling is een garantie voor een succesvolle klantbenadering en het summum van ‘de klant centraal stellen’.

Wilt u deze blog delen? Dat vinden wij geen probleem.