Blog

HomeBlogÉcht met je klant in gesprek

Écht met je klant in gesprek

Klantinzicht kan op vele manieren worden verkregen bijvoorbeeld telefonisch, online of via social media. Via bijvoorbeeld een app of een online korte vragenlijst kan ook informatie uitgevraagd worden waardoor de klant betrokken blijft bij het proces en de organisatie optimaal kan inspelen op de behoeften van de klant.

De betrokken klant

Het is ontzettend waardevol om te leren van je klant. Je kunt verder gaan dan alleen klantinzicht ophalen door bijvoorbeeld inspiratiesessies met je klant te organiseren. Ga eens met je klant in gesprek over een bepaald thema zoals klantwaarde, loyaliteit en/of tevredenheid. Hierdoor ontstaat openheid, vertrouwen en begrip van beide kanten. Door je klant deze aandacht te geven wordt hij of zij echt centraal gesteld.

Wat je in feite doet is je klant beter leren kennen. Je achterhaalt de drijfveren, ambities en verwachtingen van je klant. Hier kun je als organisatie mee aan de slag!

In onderstaand figuur van Balachandran (2007) zie je de betrokken klant ook terug.

  • Productgericht en tranactiegericht is een fase waarin klanten geen langdurige relatie kennen en enkel contact zoeken indien er een probleem/klacht is. Hierbij wordt tevredenheid gemeten.
  • Wanneer we een stapje hoger gaan komen we bij een langdurige klantrelatie waarin we in onderzoek ook de NPS uitvragen (aanbevelingsvraag). De nadruk in deze fase ligt op loyale klanten, klanten die bewust bij je blijven of terug komen.
  • Wanneer je daadwerkelijk met je klant gaat samenwerken, spreken we van co-creatie. De nadruk ligt hierbij niet op activiteiten die je vóór de klant gaat ondernemen, maar juist op de activiteiten die je samen met de klant gaat ondernemen

balachandran-2007

Marketing | Communicatie | Projectmanagement

s.postma@magis.nl